Pesquisa internacional da WGSN mostra que emoções e credibilidade ganham peso na decisão de compra; especialista explica por que a mudança já chegou ao Brasil

Sete em cada dez consumidores afirmam querer pertencer a algo maior. Ao mesmo tempo, confiança, simplicidade e autenticidade passaram a pesar mais nas decisões de compra do que atributos tradicionais, como preço ou características técnicas. As conclusões fazem parte de um estudo da WGSN, referência mundial em pesquisa de tendências e comportamento do consumidor, que traça os perfis de consumo para 2027 e aponta transformações que, segundo especialistas, já começam a influenciar a forma como empresas brasileiras vendem, se comunicam e se relacionam com seus clientes.

Especialista em inteligência artificial aplicada a negócios e diretor da V4 Mundim & Co., Matheus Mundim afirma que a pesquisa confirma mudanças percebidas diariamente no mercado. “O consumidor sempre decidiu pela emoção e justificou pela lógica. O que mudou foi a intensidade desse comportamento. Hoje ele está mais cansado, mais desconfiado e procura relações verdadeiras com as marcas”, explica.

Segundo ele, um dos sinais mais relevantes do estudo é justamente o desejo crescente por pertencimento. “A era de convencer pelo preço acabou. O desafio agora é fazer o cliente sentir e pertencer.” Para Mundim, empresas que ainda competem apenas por preço tendem a perder espaço para aquelas que conseguem construir comunidades, gerar identificação e transmitir autenticidade.

A confiança também ganhou um novo significado. Para o especialista, ela se tornou um ativo estratégico em um ambiente digital marcado por avaliações falsas, perfis artificiais e conteúdos produzidos por inteligência artificial. “Simplicidade virou artigo de luxo. Quando o cliente já não distingue facilmente o que é verdadeiro do que foi fabricado, ele compra de quem consegue provar que entrega o que promete.”

Na avaliação de Mundim, a inteligência artificial faz parte dessa transformação, desde que seja utilizada para fortalecer — e não substituir — as relações humanas. “Use IA para ampliar a presença humana, nunca para substituí-la. A tecnologia deve eliminar espera, burocracia e tarefas repetitivas, deixando para as pessoas os momentos em que empatia e relacionamento realmente fazem diferença.”

Essa mudança já é percebida na prática pelo empresário Ederson Leite, gestor de cinco empreendimentos hoteleiros em Gramado (RS): Hotel Glamour da Serra, Blumen Hotel Boutique, Casa da Vó Ivone, Hotel Triveneto e Hotel Cabanas Glamour, que totalizam um faturamento de 20 milhões ao ano. Segundo ele, o hóspede valoriza cada vez mais tempo, bem-estar e acolhimento, tornando a experiência tão importante quanto a hospedagem em si. “Hospitalidade começa antes do check-in e continua depois do check out. Cada contato pode atender, superar ou frustrar expectativas. São os detalhes que constroem conexões e fazem o cliente voltar ou indicar o hotel para outras pessoas”, afirma.

Leite explica que esse cuidado se traduz em práticas simples, como um atendimento acolhedor, um quarto preparado com atenção e um café da manhã pensado para surpreender. “Há um impacto positivo da utilização de novas tecnologias no aumento de faturamento, otimização de processos e redução de custos, mas a hospitalidade acontece por meio das pessoas. O fator humano continua sendo o maior diferencial competitivo”, resume. Entre os indicadores acompanhados pelo grupo estão o NPS e a qualidade das avaliações online, reflexos diretos da experiência entregue aos hóspedes.

Para Matheus Mundim, compreender esse novo comportamento deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade estratégica. “O consumidor do futuro continuará comprando com emoção. A diferença é que agora ele exige provas antes de confiar. Quem facilitar sua vida, transmitir segurança e construir relações genuínas estará mais preparado para crescer nos próximos anos.”

Acesse na íntegra:

WGSN – O poder das emoções
https://www.wgsn.com/pt/blogs/o-poder-das-emocoes